Un restaurateur populaire a décidé de répondre à de mauvaises revues de son restaurant sur Craiglist’s rants & reviews. Voici ce qu’il y a transmis.
«Depuis dix ans, nous servons presque le même menu. Et vous trouvez que le service est lent, même si on embauché davantage de personnel et retiré certains mets.
C’est l’une des plaintes les plus fréquentes que nous, restaurateurs, recevons.
Bien sûr, on pourrait penser que le manque d’expérience de nouveau personnel est à blâmer, ou que les cuisiniers n’arrivent pas à satisfaire la demande. Nous avons décidé d’aller au plus profond des choses, en enregistrant ce qui se passe dans le restaurant et en comparant avec ce que nous observions il y a dix ans.
Nous avons visionné une journée typique en 2004 et avons observé 45 repas attentivement.
Sur 45 clients, 3 demandaient à être placés ailleurs, et les clients passent en moyenne 8 minutes à regarder le menu. Le serveur arrive presqu’immédiatement pour prendre la commande, 6 minutes plus tard, on commence à apporter la nourriture. Sur 45 clients, 2 ont renvoyé leur met à la cuisine, ils étaient froids, nous assumons. Quand les clients ont fini, l’addition est emmenée et en 5 minutes, ils partent. Un repas dure donc en moyenne une heure et cinq minutes.
Comparons maintenant avec 2014.
Sur 45 clients, 18 demandent à être placés ailleurs. Avant de regarder le menu, ceux-ci sortent leur téléphone en prenant des photos ou en faisant autre chose.
7 clients décident de montrer des choses au serveur sur leur téléphone, leur prenant 5 minutes de leur temps, selon les serveurs, il s’agissait de difficultés de connexion au réseau Wi-Fi. Le serveur tente de prendre les commandes, les clients n’ont toujours pas regardé le menu et lui demandent d’attendre. Ils ouvrent le menu, mais continuent de faire des choses sur leur téléphone.
Le serveur revient, leur demande s’ils ont des questions, ils demandent un peu plus de temps avant d’être prêts à commander. Cela prend en moyenne 21 minutes avant même de placer la commande. En 6 minutes, la nourriture commence à se faire servir. 26 clients sur 45 prennent 3 minutes pour photographier leur nourriture. 14 clients sur 45 prennent des photos des convives. Cela leur prend environ 4 minutes encore, visualisant et reprenant des photos.
9 clients sur 45 renvoient leur met pour le faire réchauffer. 27 clients sur 45 demandent à leur serveur de prendre une photo de groupe. 14 de ceux-ci demandent à reprendre la photo. Le processus prend environ un autre 5 minutes, pendant lequel le serveur ne peut servir d’autres tables.
Occupés sur leur téléphone, cela prend en moyenne 20 minutes de plus avant de demander l’addition. Une fois la facture à leur disposition, cela leur prend aussi 15 minutes de plus qu’il y a dix ans avant de payer et de partir.
8 clients sur 45 bousculent accidentellement un autre client ou un serveur, alors qu’ils textent en marchant.
Le temps moyen d’un repas est d’une heure 55 minutes.
Bien que nous apprécions notre clientèle et la remercions de nous choisir parmi tant d’autres restaurants, pourriez-vous, s’il vous plaît, avoir un peu plus de considération ?»